【运营实操】一个亚马逊店铺的运营手记(10)：遭遇差评
作者：admin 发表时间：2020-09-10 浏览：108 海淘动态
57作者深圳老魏 本来打算接着上一篇文章的广告优化来谈一谈转化率的，偏偏正在打造的几条Listing中出了一个差评，这篇就临时决定先聊一聊差评的处理吧。看到客户留了一个一星的Review, 说实话，心里挺酸爽的，虽然作为卖家，不可避免的会因为各种情况而时常面对差评，但当你满怀信心正在全力打造一个Listing时，偏偏来的第一个Review就是差评，那种挫败感还是蛮强的。先说说差评前后对Listing排名的影响吧，在前几天的广告投放和订单转化中，这条Listing已经排到小类目的第57名，但一个差评，导致销量下降，一天由七八个销量下降到一两个销量，同时，排名也直接被甩到200名左右。当然，因为我选择的分类相对较小，所以我在这里不是说销量与排名的关系，只是想说明差评对排名的影响非常重要。但无论如何，收到差评，能够做的就是想办法联系买家试着修改评价了，虽然亚马逊禁止诱导顾客留评价，但也不严格禁止联系买家修改评价，所以，面对差评，尽力去联系买家修改还是必须要做的。在联系客户之前，我对评价内容做了分析，同时也查看了买家的信息，客户在评价内容中，对产品尺寸的大小不满意，但我在产品标题和描述中已经清晰的写了产品的尺寸，同时，在查阅客户的整个评价记录中发现，这个客户对低价值的产品留了不少差评，可见这客户要么是吹毛求疵，要么是爱占小便宜，不管怎样，先分析评价内容和客户本身，才能做到有的放矢。对于联系修改差评，我们一般采取的就是以全额退款换取客户修改评价。我首先让客服写了一封联系邮件，发给我看，看后觉得内容平铺直叙，没有任何亮点和能够吸引客户关注的点，不满意，于是决定自己亲自操刀来写这封邮件。在写邮件的过程中，我也给客服做了讲解。对于差评修改类的邮件，一定要有针对性，即便你使用的是模板邮件，也一定不能让客户感觉到，只有让客户感受到邮件的针对性和唯一性，以及邮件中的礼貌友好和诚恳态度，当然，还有足够的利益交换，才能够换得客户的回复，只要客户回复，就有机会说服客户把评价修改过来，否则，客户不能从邮件中读到吸引他的内容，对邮件置之不理，那么后续再追踪就非常被动，所以，第一封邮件非常关键。基于上面这些原则，我对邮件做了梳理，最后拟定的邮件如下：Dear XXX,I see you ordered a XXX from our store, from your review, I understand that you are not satisfied with the product, I'm really sorry for that.As a reliable seller on Amazon, we always do our best to provide good quality products as well as excellent service to our customers. So when I see your review, I feel very sad.Here I contact you want to do something to make up for you. Our company policy is 100% refund for any unsatisfy order or customer, so if you agree, we'd like to give you a full refund for it, do hope this shopping experience don't make you too much uneasy feeling.As a new seller, we respect every customer with thanking, we cherish every review, and do hope you can re-consider and help to update the review to 4 or 5 stars at your convenience, is that ok?We also will update the product description about the size clearly.Look forward to your reply.With best regards,XXX在邮件中，我强调了向客户的道歉，同时，也陈述了关于全额退款的原则，关于退款方面，我用了"if you agree, we'd like to give you a full refund"，我需要让这句话和后面提议客户"update review......is that ok?"相结合，这样写，只要客户回复，只要客户说Ok, 基本上就意味着退款改评价的达成。当然，我在邮件中没有用change feedback, 为了对亚马逊的规则有所避讳，我在亚马逊上把修改评价一律用update review来表达。在邮件写完后，我问客服，你知道我最后一句“We also will update the product description about the size clearly.”是什么意思吗？客服说，是告诉客户我们会更新产品信息啊，我说，产品信息在标题和描述中本来已经很清晰了，我也不会做什么修改的，我只是想对留差评的这家伙说，你眼睛瞎了啊，不看我的产品尺寸。是的，我确实对这种不是因品质问题的的差评而讨厌这个客户。邮件发出后，客户没有回复，客服又追踪了一次，客户回复了，退款改差评的事，基本有着落。以上内容属作者个人观点，不代表世界超市网立场！ 有任何亚马逊问题，请关注微信号【cifnewspayoneer】深挖用户“金矿”都有那些绝招？关注世界超市网官方微信公众号， 快速抢占行业商机。 --> 雨课在线学习视频正式上线，全场低至98元！立即抢购还有更多旺季福利信息马上扫码或加QQ群：659931633获取！-->
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