面对这10种行为，亚马逊和eBay卖家是不是都很想哭？

2 如果你问什么事情会让一个电商卖家抓狂，答案可能有很多，比如联系亚马逊内部团队，竞争对手的反竞争行动，或是不断变动的政策规则。但是，这些都无法跟不良买家带来的挫败感和愤怒相比。大部分买家是真诚的，他们下单，很快付款，愉快地接收产品。但是一旦不良买家出现，他们会给卖家带来很多压力。以下这10种不良买家做法，最容易让亚马逊和eBay卖家愤怒。1、威胁留负面评价客户留下负面评价，会给卖家业绩带来很大影响。在亚马逊，负面评价不仅会推开潜在客户，还会降低卖家获得Buy Box的机率。而在eBay平台，买家也经常查看评价后再决定是否下单。不幸的是，有些买家会利用这点。他们威胁卖家，如果不满足要求就写负面评价。比如要求折扣，或免运费，或在退货限期之外退回产品。比如卖家抱怨称，“海外买家……公然要求FedEx Priority发货并免收运费，威胁我在1小时内退回所有运费和处理费，否则就留负面评价。” 卖家通常只能接受。否则，就要努力说服平台来移除负面评价，如果平台不给移除，卖家就要承受业绩受损的风险。2、冲动性下单，然后取消“滴！”你收到一个通知——Joe Bloggs购买了你的产品，并完成付款！几秒后……“滴！”你收到一个通知——Joe Bloggs希望取消订单！如果他们提前几秒考虑是否购买产品，也许卖家的订单取消率就不会受到影响，也不用花时间处理退款。“亚马逊有个规定，如果订单取消，卖家仍然可以留下零星级评价。一个闹情绪的粗鲁买家，能轻易毁掉卖家在亚马逊的数十年完美销售记录。 — Stuart” 立即取消订单很烦人，但如果过了几个小时之后再取消就更糟糕了。那时候，卖家已经完成拣货、包装、并贴好发货标签，然后……买家取消了订单，要求全额退款。如果这是一件独一无二的产品，在订单未取消的这段时间内（库存显示为零），卖家可能错过真正的客户。而取消订单的一个最差劲的借口，就是称学步孩子不小心碰到手机、平板或电脑。3、谎称包裹没有收到当卖家发出产品，并收到签收确认通知后，不良买家仍然不会消停。很快，他们就会以“item not received”（产品未收到）为由，申述退款。这些申述让卖家很抓狂。因为包裹追踪信息显示，产品发往客户提供的地址，而且快递员的GPS也能证明这点。但是买家仍然称从未收到产品，而且平台往往选择相信他们！一些不良买家太过贪心，屡次耍花招，最终被Bigian13卖家抓住证据。“我们的每一张纸质发票上，都印有特定渠道网址，用于引导客户去网站购物。这样便于我们更好追踪直接流量来源。发票上，还赠送有网站购物的专用优惠码。一位买家声称没有收到eBay订单——价值60英镑的产品，但很快又使用独特的优惠码，从我们网站购买好几件产品。没有收到产品，完全是胡说！” 这是另一种代价昂贵的骗局，卖家不仅被逼退款，库存和销售指标也遭受不利影响。4、假借“item not as described”申述退款如果一位买家以“item not as described”（INAD，产品与网站描述不符）为由申述退款，卖家真的是非常头疼。他们检查了原始订单、库存管理系统、发货前拍摄的图片，结果发现：订购产品与发出的产品一模一样，除非在发货途中变身，否则客户收到的产品与网站上展示的应该不会有差别。那么，为什么他们要声称收到产品有误？因为不良买家知道，通过提起“item not as described”申述，他们能免费获得这件产品。“一位客户购买了一个黑色包包，然后发起INAD申述。她声称自己有一件一模一样的包包，而从我们网站购买的包包是假货。我们要求她提供一张两个包包的对比照。然后，她发过的照片中另一个包包却是完全不同的颜色——粉色！”一位电商卖家称。 平台常常站在买家立场，让她们毁掉假货，并获得全额退款。事实上，产品是正品，买家当然不会毁掉它。5、把完全不同的产品退给卖家有时候，不良买家还会把一件完全不同的产品退给卖家。“我在亚马逊卖出一件产品，2天后客户要求全额退款。该女士称她的儿子拿她的信用卡买的产品。我说只要她退回产品，并支付运费，就给退款。她同意了，然后等我收到包裹打开一看，里面全是废纸和其它无用的东西。”——L. Thorne的销售经历 这种骗局让人生气的原因，不仅是卖家损失金钱和库存产品，更大的原因是卖家有充足的证据表明是客户不诚实，但却被平台无视。6、针对定价产品要求折扣在eBay平台，定价listing最常见。买家可根据listing标价，直接购买，不允许进行报价。很简单，买家要么以定价购买产品，要么不买。但这并不能阻止买家讨价还价。他们提出报价，要求免运费，甚至索要折扣优惠。为了获得折扣，说出的理由也是千奇百怪。“一位买家用同一个eBay账号，刚刚购买了一副定价300美元的墨镜和定价480美元的手提包。但却希望以成本价购买我们店的产品，说是为了捐给亚洲一家孤儿院。” 卖家也要赚钱养家，不可能客户要求降价就直接降价。他们需要在支付产品成本、eBay平台费用、PayPal手续费之后，还能保留盈利空间。7、用虚假理由退货当一位买家收到订单包裹，发现自己选错产品。担心直接告诉卖家这点，可能无法顺利换货，或者买家不愿承认错误，想把责任推给卖家时，就会以INAD这种虚假理由申述退货。另一种不公平的INAD申述常见情况是：当服装尺码不适合，买家本可以直接要求卖家换货/退货，但他们为了逃避运费，就去提起INAD 申述。“我们不再做服装生意，是因为INAD投诉太多。人们要么不好好测量自己的身材尺码，要么故意买小两码的服装，希望显得更苗条，最后服装不合身，他们为了逃避退货运费，直接在eBay平台发起INAD申述，”Bigian13称。 这种退货行为真的很无赖，因为它会影响到卖家的订单缺陷率，如果这个比例太高，卖家会失去销售资格。这种滥用平台保护政策的做法，会毁掉卖家多年辛勤工作，让卖家很愤怒。8、奇葩的退货要求根据产品类型或过去的退货率，大部分网上卖家都提供不同形式的退货政策。但是，有些退货要求真的是超越了大部分退货政策的覆盖面，让卖家哭笑不得。以下是几个卖家的真实经历：我们有个客户退回眼罩，因为他的孩子以为他被海盗附身，感到非常害怕！——Easiliving “我几周前花14.99英镑购买这件产品，但现在它以14.87英镑的价格促销。”——Bigian 13 一位客户购买了iPod，然后把产品退了回来，理由是“它不能远程遥控”——Dave-UnderstandingE “你的listing称这种蜡烛可以燃烧16个小时，但它只燃烧了15.5个小时，我要求全额退款。”—— Bigian13 这些退货要求最开始可能逗乐卖家，但随后他们就要认真理性地作出回应。因为一不小心，客户可能就以“item not as described”发起申述，这样卖家就必须接受退货，同时自己承担一切费用。9、自己毁坏物品，反而把责任推给卖家如果买家收到产品后，自己不小心损坏。照常理来说，要么自费重新买一件，要么勉强使用受损产品。但事实上，还有一种可能：责怪卖家。“‘产品被刀划破了’是退货理由。当询问产品投递时是否就是划破状态，客户回道‘不，是我们试图用斯坦利刀打开包装时，划太深了’。产品是用塑料袋包装的，他们本应该尝试撕开的！”——Bigian13 还有一种情况是，产品由第三方损坏，但买家仍然责怪卖家。“产品从美国港口发往海外卖家地址，当买家自己找的货运代理损坏产品时，他也以“damage”为由申请退货。还有一位买家自己选择的货运代理（位于他们公司附近）拿着货物跑了，他也要求卖家全额退款。”——Online etailer 10、当被识破骗局，不良买家会变得非常无耻当卖家警觉起来，识破不良买家的阴谋，他们就会变得很无耻。直接威胁留负面评价，尝试以其它理由申述，如果都不能奏效，就转变为“我得不到的东西，其他人也别想得到”这种心理：“我有一位客户，买了两个尺码的短裤，但都不合适。她发起了INAD退货要求。等了一个月没结果，她直接把产品放入汽油中浸泡，然后退了回来。”——notjustme 这种激进的行为让卖家很崩溃，他们既不想成为买家发火的对象，也不想赔钱。总结虽然很多买家容易变得情绪化，卖家依然要耐心处理客户问题，因为是他们给你带来生意。而不良买家的做法不仅奇葩，甚至有些是犯法的，卖家可以向平台或警察举报，提交证据，然后专注于下个订单。你必须告诉自己，不良客户只是例外，不是常态。（编译/世界超市网 杨雪平）【福利】年终购物季近在咫尺，你的亚马逊爆款做好了吗，listing优化如何，站内引流及转化上去了吗？9月28-29日（厦门）VC商学院高级讲师Skyla重磅推出爆款专题课程，点击“爆单”解决旺季前的所有困难。

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