拓展海外线下市场 退换货方案你get了吗？

在跨境出口行业，当很多卖家都在通过研究新品以扩大销量时，他却转而瞄准让众人头痛的“退货”；当大多数人开始抢占线上市场，他却反而铺开线下，在美国站开设了5万平方尺的大卖场。据了解，跨境出口电商平均退货率达3%-10%，服装、鞋和玩具等时尚产品甚至高达10%-20%，退货入仓后只能委托海外仓及FBA付费销毁，而有90%的退货送到海外仓后仍然无法变现回流，这个尴尬的局面至今卖家都摊手无解。在退货里淘金，在海外线下做生意，即便在这海外仓势头汹涌的时期，遇到的困难和挑战也不会少。本期跨境出口百人讲线上微课，世界超市网请来了二货联盟创始人程桂良，为你讲解拓展海外线下市场，如何绕过这些看得见以及看不见的坑？加入跨境出口百人讲会员，更多精彩课程等你来参与！会员尊享权益咨询请联系微信：296640321（备注：百人讲咨询）以下为嘉宾分享语音速记稿：大家好！我是二货联盟创始人程桂良，非常感谢大家在百忙时间来听我瞎扯！2013、2014年是暴利时间，2015年是淘汰时间，到现在2017年，跨境电商走到下一个阶段的时候，很多人就问我们为什么会走到海外去？那我今天就聊一聊为什么会走海外去，而且在海外跨境电商有什么坑？亿邦疯人会：在退货问题上，如何更好处理退货换货？有哪些退货解决方案？程桂良：刚刚说的一个问题，就是退货的问题。我相信跨境电商里面谁都头痛，退货怎么办？这么一大堆的货，怎么去处理？这个没有办法解决，那事实上所谓的更好的退货、换货本质上是没有这个问题的。因为所有的消费者，从本质上说你的产品是一定会存在故障率，或者是有消费者如果不喜欢这些产品，也会产生这种退货的。你说如何更好的处理退货和换货，我认为是从两块吧。一个是从商品开发上面，能够做更好的商品调研。那同时呢在跟客户沟通以后，那么做的更多的这种沟通。同时在消费者客服这里尽可能的通过这种，我们叫比较前置的这些咨询啊。举个例子，我们其实很多时候这个退货的企业厂商是因为，在产品的参数上，或者是这些功能、性能上，甚至是颜色、规格，买家对它不太清晰。线上等于消费，其实更多的时候它是会有一个比较的过程，有可能在中间过程中它的信息没有特别清晰，那会产生的一个退回的问题。那归纳一下就是说在退货问题上，我们说怎么样更好的处理退货、换货，我认为是有两块，一个刚刚我们讲到了，从商品开发去想；第二个呢是从客服这块去想；第三个是说我们在前置销售的时候，把一些基本的参数给理顺好。那第二个问题是说，有哪些退货解决方案呢？目前如果大家对于整个费用不太介意的话，那可以选择退回这个自己的海外仓，那通过自己的海外仓以后，定期把这个产品退回到香港，退回香港以后，然后自己无论是什么样方式把它弄回国内。这是针对高端价的产品，有些上千美金的这种产品，特别手机、无人机等这种高端产品。那另外一种呢就是说选择退运公司，也有很多很成熟的退运公司，它可以直接帮你把它送到退运公司，当然这个费用的话也是需要考虑的。那第三种的话，就是找我们，我们叫“二货联盟”其实创办就是为了解决卖家退货和库存问题。找我们是最合适的，因为我们在除了把货能够变成现金以外，变成资金以外，那同时我们也是把卖家的品牌，带到我们渠道里面。那同时因为我们也会跟卖家做这种新品合作的话，卖家其实除了线上铺货以外，它的这个货其实也是品牌影响力有到了线下来。那还有一种就是说，到最后有人会选择直接销毁，那销毁的话也是一种解决方案的对不？好，基本上就是这么一个情况啦。亿邦疯人会：卖家的尾货有没有可能进入零售渠道，比如mall和小零售商？海外退货进仓后到售出平均时间，处理价格对比原价的折扣率?程桂良：那我们看第二个问题，就是说卖家的尾货有没有可能进入零售渠道？比如说末小的零售商，这是有可能的。但是这里边有很重要一点，就是说卖家怎么样去跟末小零售商对接？因为对他们来说，他们是不可能去找到这个卖家去做，而卖家在国内的话，也不可能直接就找到这末或小零售商去进行合作。因为这里边涉及到几个东西，第一沟通的成本；第二沟通的渠道；第三是整个结算情况。目前来说如果说卖家想进入零售渠道，我们算是第一个也是目前唯一一个帮助卖家的尾货进入零售渠道。因为我们现在自己建了卖场是自己的渠道，那同时呢通过我们这些渠道也会把卖家的这些尾货呢，如果是它本身有一定竞争力的话，我们还可以进行在线下分销。就是海外仓退货经常到售出平均时间，它是不确定的。因为从这个卖家退货，它是几种。一种是消费者退货、一个是亚马逊仓退货、一个是从第三方仓退货、一个是卖家自己的仓退货出来。那这几个里边其实它是随机的，都不确定，那包括整一个的产品的沟通，整个结算的沟通，价值的沟通，它会是一个比较漫长时间。那我们从就按最完美的状态，如果你从亚马逊退100个piece出来，那亚马逊并不是100个piece全部给你退出来，它可能分3、5、7、8个，包括一个package退回来。那我们在接受的时候我们也只能等，退完了以后我们在统一处理，不然的话，我们会涉及到重复处理的情况。那同时既使是第三方退回来的货，它也会有一个时间的限制，也就是说，卖家跟第三方沟通，第三方仓找货运公司，或者卡车公司到我们这边。这个只是说第一层，那第二层是我们接收的话，我们的接收汇总分拣、开拆，精简、计算、统计、上架、进系统以后我们才可能进行销售。那好了，根据卖家的产品，还要根据它的包装，它的产品属性，它的这个节气的问题，它的定价问题，数量问题等等等等。讲到消费者购物习惯问题，线上消费者的话其实还是集中以年轻消费者为主。那线下消费者是以中老年人，就是三四十岁上下中老年人为主，那两个消费习惯是完全不一样的。所以整个消费习惯的不同，会造成线上、线下整个销售周期会不一样。好归纳一下就是海外退货进仓到售出平均时间，这是没有任何的规律可以谈的。因为这涉及到第一是卖家的产品品类；第二这个退出的这个渠道不一样；第三，整个退回来的方式、方法不一样；第四，我们在接收、清点、分拣、汇总、上架、进系统的时间也会有不同。那另外一种方式呢就是我们这种“二货联盟”的方式，我们的价格就不会收取那么狠，我们一般是卖家在亚马逊上价格的25%左右吧，对，大概是这么一个情况。那同时的话，这个里面的品类它会有一个不一样，有些品类它相对来说，它货值高，但有些品类它货值低的话，我们就没办法去处理了。亿邦疯人会：关于产品，什么样的产品适合线下市场？什么产品在海外销售会有瓶颈？程桂良：这个问题没有任何人可以回答你。因为产品本身的品类面对的市场是不一样的。百货类、综合类的产品，它本身的覆盖面是非常广的。我们说到这个什么产品适合线下市场？我认为是所有产品都适合线下市场，但同时所有都不适合线下市场。举一个简单的例子，卖家现在做彩盒包装的人有多少？我们说在整个跨境电商里面成本控制是非常重要一个环节，那在成本控制这个环节里面，往往会出现一个问题，就是卖家会选择用中性包装，或者本身因为它是从工厂去买货，工厂不愿意去做彩盒包装，那卖家只能选择用工厂这种中性的卡通去包装，那大家其实有没有想过一个问题就是，我们经常说做品牌，做品牌，但是我们最好的一个包装，所有的彩页、所有的宣传资料，我们都没有任何一个去利用起来，那这本身就很浪费。因为每天我们的包裹去给这个客户，我们去想一个问题，我们即使在国内做这个电商，我们也会在盒子里面放一些宣传资料，我们会也有一些彩盒。那归纳一下就是说，关于产品，什么样的产品适合线上市场，我认为所有产品都适合线上市场。因为所有线上的产品，源头都是来源于线下市场。好我们归纳一下，什么产品适合线下市场，理论上所有产品都适合线下市场，因为所有的线上产品都是来源于线下的。第二什么样的产品在海外市场会有销售瓶颈？所有的产品都在线上会有瓶颈，因为你们所面对的消费者，消费竞争者就不是单纯的电商线上竞争者，你们所面对是非常老道，在本土有非常强的行业消费者支持、品牌认可度以及这种各种的仓储、物流、政府所有一切这种优势的这些竞争对手。我们不是说只跟几个卖家去做买卖就可以完成什么东西，我们在进入这个本土现象时候，我们要解决几个问题，人员、团队、税务、法务、渠道、公关等等这些问题。亿邦疯人会：海外市场存在哪些政策风险？程桂良：好的，刚刚上一个问题最后的时候我们也提到了第四个问题，是海外市场会存在哪些政策风险？在特朗普上台之前，1月20号的时候，我们当时的一帮同事朋友，给我做了一个小小的专访，那我在里面有个分享。分享中也提到了两点就是，整个跨境出口电商，包括这一次315我们有些跨境电商被中标了啊。其实归纳起来还是两个词，海外市场呢存在着的一些风险，其实是两个，一个是本土化的风险；第二个是合规的风险。本土化的风险就是整个的团队、法务、税务。第二个是合规的风险，那合规风险的话就是你在整个的经营管理上面有一些陷阱，比如说你公司的税务啊、申报啊，你的所得税啊，你的员工的这个社保啊，所有这些是一个正面的坑。那还有一些暗的坑就是，你在这个本地经营的时候，你就涉及到一些本土的一些我们叫行业公关也好，社区公关也好，渠道公关也好，或者是政府公关也好，这些公关有可能给人带来是一些帮助，但同时它其实也是避免了你很多这种政策的风险。那归纳一下，海外市场确实存在的风险呢，有几块，一个是本土化经营的时候团队的风险；第二个是法务跟税务的风险；第三个行业公关的风险，第四是你所面对的这个本土的竞争对手，所带来的各种风险。总的来说就是我们必须得在本地去研究，去学习，去了解。这里边会涉及到的问题，就是我们刚刚提到的这几种风险以外，还有仓储、物流、配送以及IT体系，是一个最大的坑。你在没有这个基础的情况下，你想去做简直就是天方夜谭。大家可以想一个问题，当年的苏宁、国美跟现在的京东、阿里，他们在这个事情上花了多少时间才能完成这个线下的这个东西。OK，我们不说京东，不说阿里，我们就说我们大家熟悉的一些本地的零售企业，你像他们在做终端配送这一块，在仓储物流这一块，在IT系统这块，花了多少心思。那同时我们叫文化的差异，他们连去找谁都没找明白，你怎么样去做本土的批发零售，你怎么去做本土的这种公关？你怎么去做本土的经营研究？你连竞争对手在哪里都不知道，你连这个产品的差异你一点都不知道，你怎么去做这个本土经营呢？亿邦疯人会：拓展海外线下，开卖场过于重资产，如何提升ROI？程桂良：这个问题其实是跟上个问题是相近相关的，有朋友曾经问我一个问题，你为什么叫“二货联盟”？为什么你们要做二货？为什么你要去做卖场？为什么你不在线上做一个网站，左手对接卖家，抓取他们的数据包；右手就把数据包推送到你的平台，然后同时你在线上做推广，做销售不就完了吗？2015年年头的时候，我们所熟悉的一个超级大卖家，年销售30个亿以上的卖家，他们曾经也研究过这个问题的，他们也是这么想，他们在整一个IT系统这边投入非常多的精力去做事，最后发现不行。为什么？因为你这个这种从线上去做分销，去降低这种所谓的这种资产去做ROI的提升的时候，其实是掉进一个坑。可能大家听了一个新闻，一个新闻是某某网，因为IT被黑客攻击，所以就关闭了。这个理由非常有意思啊，那说到底就是这种线上的分销，我们刚才所说的这种降低重资产，提高ROI的方式，这个我们就变成了这种所谓的轻资产。但事实上，它并不轻。那我们去为什么要做线上卖场呢？因为本身所有的跨境电商，大家注意看，当亚马逊在这个品牌化是一发不可收拾，当亚马逊对大家越来越重要的时候，你的品牌其实是捆死在线上的。那为什么大卖家纷纷都走到线下来，其实就线下卖场那种。所有的ROI提升，其实我们所有的跨境电商人都要重新去学习传统的零售、传统的商贸，只有这个方法才可以提高ROI。那同时不能忽视这个线上电商的竞争优势，而且我们在IT系统、在团队上面所产生的优点。亿邦疯人会：未来的跨境电商物流都会往线上发货发展吗？线下货代将何去何从？线下和线上相比，在海外具体需要做哪些本地化的改变？程桂良：传统的跨境电商物流的话，往上发展吗？不对。不会，因为所有的这个我们归纳起来，就是跨境电商其实是一种协作的本质说是B2B，B2B的话意味它不可能离开线下的这个支持。线上发货它其实往这个所谓的分销去做，现在看分销目前来看是个伪命题，那第二个点就是说，现在货代何去何从？何去何从的话，我认为几点是可能去考虑的。一个包括我们结合跨境电商这种B2C往B2小B的方向去研究这种新的产品。那第三个问题呢，线上跟线下相比在海外具体有哪些本地化的经营改变的话，这个刚刚这个前面几个问题提到了，本土化的这个团队、本土化的经营、本土化的合规、本土化的这个公关、本土化。亿邦疯人会：国内与国外文化的差异，如何做好本土化工作和团队管理？需要找什么样的人做跨境电商？程桂良：我举个例子吧，在我们美国的公司团队里面，我们有白人、有非洲裔的人、有拉美裔的人、有墨西哥人、有华人，我们团队高的像MBA，也有一般的人，文化差异我认为理解就是包容吧。国内这种文化还是相对来说比较激进，比较浮躁的，那老外，他对生活跟工作是相对比较分开的，那我们怎么样去尊重他们，同时引导他们去做文化的综合，我认为还是包容吧。一方面你既要有一些标准化的东西，一些标准化的流程，同时也要去年体谅、体会、融入这个本土的团队。找什么样的人来做跨境电商？我认为是根据你的产品品类，你自己的发展阶段不一样去做这个跨境电商吧。我举个例子，就是我们说在这边卖场，做线下本土的这种渠道，有几个数字我们一定要去看的。一个是人，在这边一般店长，是一个小时大概15美金到20美金；店员的话，一般是大概12美金左右。那像门店的租金，平均大概是30到50美金一平方米，那像一般的专柜，一边它是有旺季、淡季分，一个大概20平方米的这种专柜，在我们的卖场里面，做综合卖场的话，它在淡季的时候大概是提到2000多到3000多美金；但是在旺季，像8、9、10、11月、12月份的时候，它可能会涨到8000美金。那归纳一下就是说，国内跟国外文化有明显的差异。老外工作跟生活是分开的，那我们怎么样去做好本土化的工作跟团队管理呢，非常重要一点是包容。那在包容基础上，同时去做量化的东西，和标准的东西。所谓的找什么人做跨境电商一定跟你自己实际，跟产品去做。亿邦疯人会：化妆品跨境电商如何从0到有，能否用网红直播开店模式，线下如何结合？程桂良：美妆这个产品，其实很有意思啊，这个四海八方里面的朋友都觉得美妆这个产品是一个非常好的产品，我认为化妆品跨境电商的话，从0到1，从无到有的话，可能要看一个东西就是我们国内这些电商品牌怎么落地的。比如说韩后、韩束，他们不单单只是走线上的这种营销方式，他们更多是参考了传统美妆的这种品牌效应。那提到这个网红直播这种方式，四海八方都知道啦，非常有吸引力。但同时只要大家注意看到，网红更多在线上做引流，那引流是不是可稳定的输送给线下呢？不一定。归纳一下吧，四海八方都知道跨境电商从0到1其实很简单也可以去做，就把你线上的粉丝，引到线下去。引到线下以后，评什么等级用户。但同时你这种等级用户，你怎么可以让他持续呢？关键是购买，可以参考国内的电商像韩后、韩束他们的方式，他们更多是用传统的美妆的这种方式去做的。第二个问题呢，能否用网红直播来做，可以。但是你要考虑到这个投入产出比，和流量的稳定性。因为你在线下销售，还是不一样的。第三线下如何结合，刚刚也讲了到线上、线下这种，那其实这个化妆品美妆的话，其实很重要一点就是你本身的这个安全性问题。因为如果你不解决这个问题，你做的再好还能依旧被打死的。因为化妆品是和皮肤直接接触的。在国外特别是欧美市场，健康的方式还是要求比较严格。进口的跟皮肤接触的，药妆类产品大家还是比较谨慎一点，不是说打一枪换一个地方，四海八方都知道。亿邦疯人会：想请您分享一下对于海外仓2.0时代的看法，即卖家对于海外仓新需求（加工维修、客服等），市场是否可以满足？对于海外仓趋势的判断？程桂良：两会就是3月10号的时候我也在现场，当时我们有好几个朋友，去谈了一些情况，包括我们的这个海外仓。那对于海外仓，我认为是一个从无到有，从有到多，从多到杂，从杂再重新到少，从少再重新变成垂直。海外仓它是一个大管家，它不可能承担卖家所有对于本土经营的这些需求。比如说提到了加工、维修、客服、税务、法务，甚至一些本土的服务这个点。海外仓本身它是物流，仓储物流的一个载体，它不是一个商贸体。大家注意看我们在描述二货类模式，我们是跨境电商一个商贸管家。而这种所谓的商贸管家，它更多是在作为一个商贸体，一个服务体，它跟仓储物流是两个完全不同概念的。举一个例子，我们刚刚提到的一个问题是，海外仓里边的员工同事的工资，你看20多美金和30多美金的人，跟你做一个单纯的可能半年都不会出现的海外加工、维修，而且这种维修它本身是涉及到非常专业知识，它本身就是一个随机的不定性一个个性化的服务。它这个是一个非常有意思的是吧？就是卖家的本身的很多产品的服务需求它是一个标准的需求，但事实上现在随着大家的竞争越来越激烈，品牌化的越来越激烈，所以对于这种个性化的服务，特别是个性化的本土服务，会要求越来越高。那怎么样去平衡呢？市场化，这些海外仓从无到有，从有到多，从多到少，从少到做垂直品类的时候，分离出来一个个板块，变成一个个独立的服务商，服务载体的话，这是有可能的。那对于海外仓来说，现在美国东岸正在暴风雪。那其实跨境电商不一定是有一个海外仓物流，它其实是有大量的随机的不定性的，少批量、高频率、多频次，随机配送，其实海外仓他们慢慢还是会往B2B的方式去发展。因为其实现在大家都很清楚，整一个跨境B2C电商，它本质上还是个B2B。我们看从出口到头层、到清关、到二层、到仓库、到配送、到后面的东西其实它都是一个个B端去做的问题。那海外仓的发展有可能会把跨境B2C跟B2B的结合起来。刚刚一开始的时候，应该说是现在整个跨境电商和出口电商从业者，使用海外FBA的，包括这样直发的这些其实还是占了大部分。那在整个直邮卖家乃至海外仓卖家，现在在退货、换货都会遇到这个很头痛的问题就是我怎么样来处理。那除了这种批量产品，刚刚有朋友问了，你们是不是前置的？我们一定有，因为我们本身是做生意嘛，我们不能是为了一两个东西去付出这种高的成本。我们归纳一下，今天讲了几个东西。第一，整一个跨境电商退货呢，其实是非常的随机不定性的；第二，这个操作流程也是有很多的情况需要去汇总，所以它并没有一个总的时间；第三，产品的折扣，一般来说，会有两种方式，一种是这种拉低价，一般是销售价的5%左右；第二个就是我们这种在销售25%左右；第四，就是整个产品所有的产品都适合线下市场，我们的所有产品都来源于线上市场；第五、这个整个本土经营的话，还是要考虑到几个这种合规、包容的问题；还有一个就是关于这种直邮卖家或者是其它卖家，那大家可以使用我们的通用退货地址，去完全这种退货这个处理。好，今天非常感谢大家听了我唠唠叨叨讲了一个小时，如果大家还有什么其它疑问的，可以发邮件给我，我可以尽可能去解决大家的疑问。感谢一直都支持我们关注我们“二货联盟”的这些朋友们！扫码进入直播间，在线收听嘉宾演讲回放记得关注哦，更多课程精彩不断（温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。）

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