海外本地售维服务？流程不复杂 实现不简单
作者：admin 发表时间：2017-09-28 浏览：112 海淘动态
海外仓联盟举办了一次小型的海外本地售维服务的私密会议？『阿米：毛哟，明显是趁我不在以人民的名义，哦不对，以开会的名义吃喝玩乐！』，也发来了两张流程图，据说要打造联盟大协作。这是好事，真心好事，中国跨境电商品牌要长大，没有本土售维简直就是做梦，据说他们还准备打造海外本地「机械师大联盟」『英雄联盟：妈蛋，来个100%复制粘贴版的王者荣耀，你们这些搬砖的还要搞机械师大联盟！』『阿米』（默默挂机）『开黑队友』：握草，那二货帅哥大米鲁班是信佛的啊？咋不取人头啊？！『围观群众：不对，阿米你是不是后面还有个但是？！』咳咳，你们懂太多套路了容易被我画圈圈诅咒你天天爆单！海外本地售维服务，流程不复杂，实现不简单。所谓理想很美好，现实很骨感。这是你们希望看到的机械师：或者这样的机械师：扯远了，回归到主题，有关海外本土售后维护服务作为一个『亚马逊在中国第一个官方签约上线的战略服务商』的联合创始人，我有理由有资格有案例跟大家稍微补充一点真实的经验：『看我口型』跨境电商海外本地售维服务是个大肥(hun)肉(dan)1、客户的需求数量、内容、时间都是随机不确定的定制式要求。2、本地服务中心从业人员技能只有：1）专业品类技能高—基础成本高2）泛品类多技能高—适用范围广表面上看可以按文章开始贴图的流程来分类分流提高效率和质量。实际上，能在维持稳定服务所需要的专业技能人员与泛技能人员所支付的成本，能否达到盈亏平衡。这就是中国企业自行在海外本地组建售维服务平台的矛盾。归纳起来就是一个核心问题：如何在标准化服务中尽量降低用户个性定制服务的需求以达到效率和成本的平衡。客户要求便宜、快速、准确按她的指令完成售维，比如这样的专业售维人员服务商本地服务中心希望便宜、快速、简单、重复完成单一大量的工作，因为这才是能降低成本提高效率和收入的法则，实际上售维现场是这样的：所谓用第一关进行用户分流，我只能说；举例子，我们最近接到一个客户某产品的售后维修订单。从客户角度看，这需求很简单，在国内不要说在工厂，就算是在她自己的仓库，最多一小时能完成25-30个，无非是打开包装完成修订重新包装。而事实上：我们的效率平均不到一半。一方面是我们操作的不熟悉，另一方面，又说到一个大部分中国人都很难理解且愤怒的问题：为什么海外仓储的从业人员工作效率那么低？为什么他们效率低？你去看看为什么老美到处是合法的非法的移民，看明白了自然就明白了。如何破？难道海外本地售维是死路吗？我可没这么说，我所说的是标准服务和定制要求的矛盾。解决方案：1、遵循“八二原则”，别想什么都吃下去。这是华人企业的通病，看到人家做某个业务赚钱就一窝蜂上；2、提高服务门槛，把客户门槛提高，这很冷酷也很残酷，可能你会流失一部分客户，也有可能部分客户会在业界非议你。3、集中精力只做好某一小众的产品或品牌的服务，做深做透。抵制多品类的诱惑。取与舍，看着办这才是真正的硬汉机械师「请收下我的膝盖」阿米豆腐对了，临时加的彩蛋：跟你们说个笑话：海外售后维修服务对品牌商、供应商的零配件备货资金积压和管理。【格老子，坑我呀？维修点东西要被辣么多零配件？】
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