社交拼团、跨境网购、网络订餐成投诉“重灾区”
作者：admin 发表时间：2017-11-28 浏览：80 海淘动态
网购无处不在，故今年“3·15”的主题也与此有关，那么，消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”，现如今到底怎么样了？3月10日，中国电子商务研究中心发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、海淘、微商、外卖、消费金融、P2P等领域。结果显示，社交拼团、跨境网购、网络订餐等成为投诉“重灾区”。网购投诉十大热点看过来报告分析了“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的过去一年海量投诉案例。大数据显示：2016年平台接到涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%。而“发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露”成为零售电商十大投诉热点。哪些时间段是投诉高峰期？数据显示，2016年3·15前后、“6·18”、“双11”、“黑五海淘”等期间，均是用户投诉高峰期。关键词：社交拼团服务差，靠低价博取关注度，社交电商问题不小王先生在“拼多多”平台购买500克B级炭烧腰果，收到货品发现颜色发暗，外包装没有生产日期。经多次与拼多多平台及商家协商，该平台及商家还是没认识到售卖“三无产品”的危害性，“他们还坚持让我把货品寄回退款给我。他们纵容商家售卖‘三无产品’导致商家拒不认错、态度蛮横，难道还让我把‘三无产品’寄回，继续坑害其他消费者吗?”王先生气愤地说。记者了解到，对“拼多多”的投诉竟超过了零售电商市场份额第一的天猫/淘宝，达13.12%。记者通过搜索用户维权案例，发现其主要问题为，质量差、商家不发货、售后服务差。不仅如此，平台入驻商家也屡屡曝光出诸多矛盾，多次投诉的不退还保证金问题成为年度热点投诉。和王先生一样，叶先生也遭遇了社交电商带来的烦恼。他在乐视商城购买超4X55乐视电视，至12月14日已延期发货2个月，发货时间不确定，厂家无货还在不停地接单，欺骗购买者。客服以不清楚为由，拒绝向客户提供有效信息。中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，社交电商赖以生存的根本是熟人之间的信任，但由于质量管控能力差、售后服务差，仅靠低价博取关注度的模式不能持续。而发货问题在整体投诉中占比相当高，消费者遇到发货问题后想要维权，通常只能通过客服催促、提醒商家，整个过程中处于比较被动的位置。关键词：网络订餐卫生状况堪忧，报告给出“不建议下单”意见2016年，“分享经济”从订餐、出行、购物等方面给大众带来便利。然而，一家独大之后，带来的忧患也是重重。“百度糯米”成为用户投诉数量最多的生活服务O2O电商，占比为26.25%。主要问题集中于：团购券无法使用、退款难、账户余额被盗。此外，餐饮安全、卫生状况、配送服务堪忧，成为网络订餐服务平台的痛点。其中美团(13.19%)为2015年同期投诉占比5.48%两倍有余，“饿了么”(7.94%)为2015年同期投诉占比3.13%的两倍有余，暴露网络订餐服务平台的合作商户资质门槛以及配送员管理的双面痛点。报告给予全国广大用户“不建议下单”意见。（中国电子商务研究中心配图）金报记者曾深入宁波的美团、饿了么商家，其中有不少是深藏在民房里的黑作坊，餐饮安全、卫生状况极差。“雪碧放在卫生间，切开的菜、没盖子的油放在地上，真的，外卖我再也吃不下了。”记者在暗访时不禁感慨。关键词：跨境网购跨境网购问题突出，消费者维权面临很大难题报告显示，与2015年相比，2016年跨境网购投诉占比有明显上升，2016年投诉占比达11.52%，远超2015年的投诉占比7.53%。随着消费者对品质商品的日益关注，“海淘”品类逐渐从母婴扩充到美妆、数码、百货、服饰箱包等全品类，疑似售假、发货慢、客户服务等成为跨境网购的重点投诉问题。中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，网购提供方便的同时，也正因为地域受限，消费维权难度大，尤其是跨境网购，由于目前国内市场尚不规范，同时产品不能享受与国内网购一样的售后服务，跨境网购尚无明确法律保护，这就导致消费者被侵权现象增多。针对投诉暴增领域，姚建芳表示，作为网络新消费领域，行业规范化程度不高，急需相关平台和有关监管部门加强在领域内的制度建设和乱象监管。
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