基于电子商务的智力资本管理

智力资本已经成为企业创造价值的主要动力，而在智力资本中最为核心和主要的是人力资本。企业要保有长期的生命力，就必须提高企业的人力资本水平并尽力吸收使其转化为企业自有的结构资本。在这种前提下，电子商务则能够利用信息技术，通过优化供应链上的信息流动、改进企业组织结构以及准确把握客户信息，提高企业的人力资本和关系资本水平，并使其转化为企业的自有资本。这种资本的转化，要求企业实施相应的管理措施：把单独的实体变成整合的团体，建立集成的管理模式；创造能够吸引和留住人才的企业文化；提高企业的市场反应灵敏度。 1引言　　智力资本取代原始的财务资本成为企业创造价值的主要动力。智力资本不同于必须遵循边际收益递减规律的实物资本，它能够以零边际成本为企业创造更大的价值，即其价值不会随规模和使用次数的增加而耗尽。　　智力资本的核心是人力资本，企业产品价值创新的源泉是知识，是人的智慧。内隐知识仅为个人所有，企业只能通过两种途径获得内隐知识：一是吸收其所有者；二是将内隐知识转化为自有资本。这就如同输血和造血：人力资本进入企业，如同输血，成员离去，“血液”便会枯竭；人力资本外化成为企业的结构资本，相当于造血，成员虽离开企业，但这种血液仍然留在企业之中。而电子商务则可以创造一系列的便利条件，有可能促成这种转化。　　 2电子商务带来的有利条件　　2.1优化整个供应链上的信息流动　　进入信息时代，竞争、顾客和变化成为左右企业生存和决策的中心力量。因为技术更新换代速度提高，周遭的环境随时都会变化，仅仅依靠企业自身的资源，无法适应市场，必须摆脱单纯对企业自身进行静态控制管理这一局限。　　电子商务提供了一个联通企业与供应链上下游合作伙伴以及客户的技术平台。企业能够收集各种信息，建立数据库，同时也可发布信息。通过电子商务，企业更容易获得来自各方的信息。各个企业之间相互联通，优化了整个供应链上的信息流动。有用的信息被电子商务中心收集整理后，也为整个业务流程的参与者所了解，也就是说，企业的员工被不自觉地纳入整个信息流动过程中，信息的获取成为了其工作过程中的重要部分。　　2.2企业组织管理结构的变化　　企业的组织管理结构主要分为两个类型：一是等级制企业结构，它通过作业标准化来控制经营业务，这使得流水线员工缺乏改善业务的权力和主动性，而管理业务要受感知环境变化所需时间的限制，因此导致信息的流动缓慢并且交流的渠道受到很大的限制，如图1所示：　　二是企业式组织结构，其特点是快速反应性，具体表现在企业所有者和雇员之间日常的交流互动确保灵活性，且迅速的反馈又保证了控制的有效性。但随着企业规模的增大，需要更多结构性的运作和管理活动。如图2所示：　　而在电子商务条件下，既能够保证组织快速反应性，又能同时管理大型层级式企业，协调复杂的、快速循环的经营业务，使决策者及时地获得有关于企业经营和市场表现的详细信息。从而保证信息是不断流动的，雇员可以迅速的改进决策并精炼战略和运作。有效的使组织控制成为了动态的、信息驱动的和不断学习的过程，而非静态的控制体系。　　2.3关键客户信息的准确把握　　顾客信息和市场需求是信息时代的主要资本，争取一个新客户的成本远远高于保有一个老客户。若产品质量，外观设计以及价格等外在特征相同，购买者会选择其习惯使用的品牌，而客户对原有品牌存在购买刚性。这个特性产生的行为是：企业采用低价策略、广告策略将新产品打入市场，吸引客户购买，因此引发价格战或广告战。实力不够的厂商退出市场，留下的企业元气大伤。如此循环往复，后果是社会总资源的极大浪费。　　信息时代主要的竞争形式是合作竞争，依靠自身优势和产品差异化来创造利益。在电子商务的环境下，通过客户关系管理，企业及时准确地获得客户信息，实时了解客户对企业产品的反应，同时企业也将产品服务信息迅速传递给客户。通过双方的交流互动，企业获得了有用信息，修正产品服务的失误，并在客户意识中塑造企业良好形象，强化无形资本。　　 3企业智力资本的组成及相互关系　　3.1企业智力资本的定义　　智力资本一词最早出现在1958年股票分析师的分析报告中，是指能使企业在市场环境中更为有效地竞争的无形资产和智力资产,它表明公司价值绝不仅仅由反映在传统的收入损益平衡表中的账面价值组成，账面价值背后的隐形资产成为了构成企业价值的主要因素。　　3.2企业智力资本的组成及相互关系　　瑞士学者卡尔曾在《看不见的资产负债表》中阐述了智力资本分为：企业员工的竞争力；包括专利、设计、计算机以及行政体系在内的企业内部结构；包括品牌、信誉以及与顾客和供应商关系在内的企业外部结构这三个方面。瑞典的斯堪的亚公司发布的报告中，将智力资本划分为人力资本和结构资本。而托马斯.斯图尔特则概括为人力资本、结构资本和客户资本。　　智力资本主要指企业雇员及管理人员个人能力、知识、技能等方面人力资本。人力资本是智力资本最为重要和最具创造力的一部分，包括在经营业务中直接与顾客交流的雇员和在管理业务中作用的管理人员。人力资本存在于成员自身中，不为组织所有。结构资本则是指知识平台、信息技术、商业应用系统以及知识产权等企业无形资产。关系资本是指企业与其上下游厂商以及顾客之间关系的价值。　　人力资本在智力资本中占有主要地位。布鲁金认为，企业的核心知识资本是核心人才与核心顾客，这两方面起着主导和支配作用。人力资本包含了企业的核心人才，而核心顾客与人力资本的第一方面紧密相联。结构资本是企业自身的无形资产，是企业自有的核心竞争力的一部分。关系资本通过人力资本和结构资本的综合作用为企业价值的提高做出贡献。　　 4电子商务为人力资本向结构资本转化创造条件　　4.1知识的类型及相互转化的方式　　4.1.1知识的类型　　知识分为内隐知识和外显知识。内隐知识存在于个体之中，指个人的经验、印象、技能和习惯等。外显知识是能够以系统的方法传达的、正式和规范的知识，可以客观地体会和理解。　　4.1.2各种类型知识之间的相互转化　　内隐知识和外显知识通过SECI模型相互转化：一是社会化方式(Socialization),即内隐知识向内隐知识转化，通过人与人的社会化交流，言传身教将个体的经验技巧传授成为他人的内隐知识；二是外部化方式(Externalization),即内隐知识向外显知识转化，通过技术手段将成员的内隐知识表达成形象化的语言或图像等，使得属于个体的知识得以广泛传播；三是联合化方式(Combination),即外显知识转化为外显知识，将系统内外收集的外显知识系统化综合化；四是内在化方式(Internalization)，即参与外显知识共享的成员将外显知识转化为员工的内隐知识。　　4.2电子商务的作用　　4.2.1信息流动的顺畅提高人力资本水平　　信息技术和电子商务出现之前，企业与外界交流困难。企业是独立的实体且倾向于在自身和外界之间设立壁垒，因此，许多信息被壁垒重重的环境过滤掉了。即便是信息进入企业，也缺乏对信息加工、整理和储存的中心，又有一部分信息被挡在作业过程之外，最后留下的信息少之又少。此外，企业对信息流动的重要性认识不足，盲目生产作业的情况普遍存在。进入信息时代，在电子商务的条件下企业有了信息流动的意识，技术的发展为信息流动提供了实现的可能性。信息流动通过信息技术和互联网变得顺畅起来，以前被过滤掉和进入企业后未被储存利用的信息被企业的管理信息系统收集、加工和利用。如图3所示：　　信息流通渠道的顺畅，使得人力资本水平得以提高。一方面，来自外部的信息及时地被企业获得，在一线作业的员工能够在信息流入的第一时间掌握到如来自供应商的以及顾客的信息；另一方面，由于内部资源的整合，内部信息流通同样实时准确，从事管理业务流程的人员也能够及时了解企业内部信息。数据信息是知识的基础，企业员工及时地获得有用的数据和信息，扩大和丰富了其知识体系，将外显知识内化成员工内隐知识，这个外在信息内化的过程，提高了企业人力资本的水平。　　4.2.2企业组织管理结构的变化促使人力资本向结构资本转化　　层级式企业从管理层到一线的作业层等级划分明显，部门之间的职能分割明确。大公司业务运作繁杂，这种权责清晰的管理方式存在一定的优势。但其缺点在信息流动频繁，环境变化迅速的情况下，逐渐暴露出来。一方面，企业内部信息流动存在阻滞，进行业务操作的人员与从事管理业务的管理者之间的信息交流经过重重中间环节，而每个人对信息的自主和非自主选择标准不同，大量信息被这些中间环节以个人标准排除；另一方面，虽然这种严格的等级制度曾经被看作是有效率的，但社会学理论认为，“非集中型的、松散控制的组织，常常具有更好的适应性，换言之，松散的、不服从管理常可有助于提出新的思想和发明。较为松散的企业式结构可避免上述缺点，信息易到达管理层，结构也十分简单，有利于企业成员创造性思维的发展。但这种结构不能很好地适应业务复杂的情况，对于信息的传递虽然便利，但不能很好的集中并加以利用。　　基于电子商务的信息时代的企业管理结构近似于网状，拥有上述两种结构的优点，首先，其管理职能依然明确，能够适应大企业的复杂性；其次，其结构不同于层级式的等级分明，为员工创造性的激发创造了良好环境。员工创造性的激发和外来信息的流入顺畅，使得员工更能为企业的知识体系做出贡献。第三，跨职能合作通过将不同部门人员随任务变化组成团队，一次次新的组合同样有利于创造性思维的激发，同时，团队合作令企业人员交流频繁和多样化，有利于知识的传承，即内隐知识向内隐知识的转化以及知识的外部化，即内隐知识向外显知识的转化，也就完成了人力资本向结构资本的转化。　　4.2.3关键客户信息的准确把握使得关系资本向结构资本转化　　由于信息流动的顺畅，整个市场的信息可以迅速地被交易涉及方准确掌握，市场的透明度增强，竞争更为激烈，企业只有不断地为客户创造新的价值，才能够保持鲜活的生命力。创建客户忠诚度，对于企业的作用不言而喻。从事经营业务的一线员工直接与客户进行交流，这一部分的关系资本与人力资本紧密相联，并且通过人力资本发生作用，如现代商业银行的前台人员掌握的关系资本对企业就至关重要。利用信息技术创建数据库，用于收集、储藏和加工客户信息，为其提供个性化服务。此外，管理信息系统所不能收集到的顾客信息，由于一线员工与客户的交流便利，由一线员工获得，又带来两方面作用，一是员工将这些信息输入客户信息数据库变成企业的自有资本；二是员工与客户交流的成功，为企业树立了良好形象，员工的智力资本再次地转化为企业的结构资本，为企业所用。　　 5基于电子商务下的智力资本管理　　电子商务为人力资本和关系资本向结构资本的转化提供可能性，同时，电子商务为企业的智力资本管理提出了新的挑战，它创造了对智力资本管理的新途径：　　(1)企业要把单独的实体变成整合的团体，建立集成的管理模式。成功的电子商务公司中，部门之间更有可能相互协作，信息在企业内部传递的速度较快，人力资本能更有效的转化为结构资本，这就要求管理者放宽视角，创造协作环境和员工交流的平台，使企业的所有员工都觉得自己是利益相关者。　　(2)创造能够吸引和留住人才的企业文化。人力资本在智力资本中占有主要地位，人力资本包含了企业的核心人才。企业要想在信息时代实现人力资本与关系资本向结构资本的转化，就要通过管理手段建立以人为本的企业文化。电子商务公司必须允许员工尽量发挥自身的才能，确保员工之间建立良好的人际关系，建立整个企业的共同价值观和员工对企业的强归属感。　　(3)提高企业的市场反应灵敏度。电子商务使信息传递和处理的速度非常迅速，加快了商务活动的节奏。对关键客户信息的准确把握要求企业具有较高的市场反应灵敏度，及时的了解市场新变化，即时对企业内部生产进行调整，更快更好的满足客户需求，促使企业与客户的交流顺畅。快速的对市场变化做出合理反应，会使企业输入的客户信息变成企业的自有资本，加快智力资本转化为企业的结构资本的速度。　　综合以上论述，电子商务和信息技术为企业和整个经济环境带来的转变，使得企业可以利用其便利条件，提高人力资本水平，加强与供应链上下游厂商以及关键客户之间的关系资本，并完成这两种资本向企业自有结构资本的转化，提高企业的核心竞争力。与此同时，要求企业在管理上把单独的实体变成整合的团体，建立集成的管理模式；创造能够吸引和留住人才的企业文化；提高企业的市场反应灵敏度。（来源：《西部大开发.中旬刊》编选：中国电子商务研究中心）　　参考文献：　　[1] Thomas A.Stewart, The Wealth of the Knowledge: Intellectual Capital and the 21stCentury Organizations,Currency/Doubleday, 2001, 379 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