【企业案例】Caterpillar：向制造服务转型 提升抗风险能力

Caterpillar公司成立于1925年，目前是全球最大的工程机械、矿山机械、柴油机、天然气发动机和工业气体涡轮制造企业。上世纪80年代～90年代初，Caterpillar一直遭遇日本企业的竞争，全球市场份额及营收不断下滑，直至90年代中期，Caterpillar组织变革，并开始布局全球业务链，使服务业务成为重要一链，才挽回颓势，重新屹立在业界。　　Caterpillar公司所属的工程机械行业具有明显的周期性，向制造服务转型使Caterpillar公司有效地平滑这种周期性，减少制造业整体需求逐步放缓的负面影响。首先，Caterpillar进行组织构架的调整，重新建立了13个利润中心和4个服务中心。将金融服务独立出来成立金融服务子公司，物流服务拓展到为第三方服务提供商。通过这些调整，Caterpillar公司开始布局全球业务链;然后是业务中心调整，重点发展其三个边际利润率较高的服务业务，即金融服务、物流和再制造部门。到2009年，公司的服务性收入占到了总收入的39%，而服务性的营业利润更加稳定，在正常年份能达到公司营业利润的50%左右，当经济疲软的时候，如2009年更是占到了90%，部分抵御了产品的周期性影响。　　Caterpillar公司向制造服务化转型过程中，一些措施非常有特色。　　1、“让代理商成为伙伴”　　Caterpillar公司将分销系统视为客户需求信息的反馈渠道，能够促使公司推出新产品和改进服务，因此，Caterpillar公司严格挑选代理商，与那些熟悉当地情况，接近客户并掌握需求状况，能够提供快捷地服务的代理商建立了一种长期、稳定的关系，并将不对代理商进行压榨作为其最主要的原则。在此基础上，Caterpillar公司的“一站式服务”也就水到渠成。　　所谓的“一站式服务”就是，不管客户是哪种类型，有钱的还是没钱的，想买新设备还是二手设备，想租赁还是分期付款，想维修还是卖出现有设备，客户都能在代理商的营业网一次性解决。由于卓越高效的代理商网络，使Caterpillar公司的能将因机器故障造成的损失降低到最低，也使Caterpillar公司的承诺——“对于世界上任何地方的卡特彼勒产品，都可以在24小时内获得所需的零件和售后服务”真实可信。　　2、具有双重的风险管理机制的融资租赁服务　　上世纪90年代，国际机械工程厂商都认识到了融资租赁的重要性，因此融资租赁服务成为一种流行的制造服务化方式，Caterpillar也不例外，它将自己的金融服务部门独立出来，成立了专门的金融服务公司。但Caterpillar特色在于它的融资租赁服务不仅高效，而且风控得当。　　原则上，Caterpillar接到资信材料后24小时给予审批结果答复，但风控上它建立了两道屏障，一是为有效防止人情因素引起的风险，首先由代理商负责项目开发，租赁公司完成项目审批，然后由代理商负责筛选与资信材料送达，Caterpillar融资公司负责项目审批。第二道风险屏障是权与钱管辖分离。Caterpillar融资租赁公司只有审核权，其拨款与否需要Caterpillar金融服务公司再次审核才能决定，这样避免了审批者因自己可以动用资金而放松项目审批的标准。　　融资租赁业务快速成长，助推Caterpillar公司业绩增长，从1991年到2009年其金融服务收入增加了8.2倍，年均复合增长率达到13%，而同期公司总收入增加了2.2倍，年均复合增长率为7%。　　3、覆盖全球的高效物流服务网络　　早在上世纪80年代，Caterpillar公司就建立了物流中心，开始时只为自身产品用户提供零部件供应服务，但到90年代，随着公司的全球业务链的展开，Caterpillar公司着手建立全球统一的物流体系，目前，Caterpillar公司旗下的物流服务公司，通过全球25个国家或地区的105家办事处和工厂，为包括汽车、工业、耐用消费品、技术、电子产品、制造业物流及其他细分市场内，超过65家的领先企业提供世界级的供应链整合解决方案和服务。现在位于全球任何地方的客户，都可以在48小时之内得到所需的零部件，为客户及时恢复作业提供了保障。　　4、全面开展再制造服务　　再制造是Caterpillar公司核心竞争力重要组成部分，它在Caterpillar的业务流程中起到了一举多得、各方收益的作用，并完善了二手设备市场业务。对客户而言，有些客户将不再使用的设备返销给Caterpillar公司实现资本流动，有些用户的设备用再制造零部件进行维修，降低机器维护费用，同时也增加了客户购买新机器的愿望;对Caterpillar公司而言，再制造产品成本不到新品的50%，售价却可以达到55%～65%，与新品比较，利润率高、性能不相上下，但价格优惠，有助于打开价格敏感市场。　　同时, Caterpillar公司详尽的维修记录，与提供金融服务和二手设备销售挂钩，一直可以跟踪到设备报废，这样一来Caterpillar就将客户纳入了自己的全生命周期服务体系。此外，为了激励代理商支持再制造业务，Caterpillar将很多利润放在了售后服务环节，同时客户在购买设备时，销售价格里面都包含了一部分“押金”，客户只有在退回旧件时才能收回这部分押金，这样就解决了再制造的原料问题。　　目前，Caterpillar旗下拥有众多子品牌公司，如下就是其盈利丰厚的服务公司：　　Cat物流：为超过65家其他领先企业提供综合的制造、运输和维修零件物流解决方案和服务。服务领域包括汽车、工业、耐用消费品、技术、电子行业和制造业物流等。　　Cat Reman：为再制造开发和运营、旧件管理和分销提供集成的解决方案。Cat Reman是一家高科技低成本的全球性组织，主要从事翻修工作，对二手机械进行整修和恢复并进行技术革新。该公司通过差异化的技术回收物料，并采用环保的可持续性方案将部件恢复至如同全新设备的状态。作为世界上最大的再制造商之一，CatReman在美国、英国、欧洲、亚洲和墨西哥均设有运营机构。　　Wealdstone：欧洲领先地位的再制造商之一，为汽车制造行业的原始设备制造商以及军队生产发动机和主要部件。同时也提供一系列相关的工程、制造和维修服务。　　FCC EquipmentFinancing：提供融资、租赁和营运资金贷款，包括循环信用额度。也针对大型公路车队提供公路卡车与拖车的融资与租赁。　　Xpart：为现有的220万以上的MG Rover汽车用户提供全球采购、供应与物流支持服务。Xpart也为各种品牌的汽车提供独立的维修服务。　　Eurenov：为原始设备制造商客户提供汽车和工业发动机、变速箱、燃油喷射系统和部件的再制造服务。　　Turbomach：燃气轮机发电机组的采购、组装、分销和支持方面的市场领导者。可提供高达50MW的完整动力工程，包括提供全承包供应服务和项目融资方面的协调。　　Progress Rail：是北美铁路行业最大的外包维护及维修供应商之一。适用于机车和轨道车、铁轨、铁轨焊接、轨道工程部件、铁路维护设备以及道口信号灯设备。（来源：制造业信息化 编选：中国电子商务研究中心）

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